התלבטויות הרבות העומדות בפני המנהלים נאות בין בניית של מערכת מאפס או לקחת מערכת מדף?

לנסות לעשות התאמה אישית? או לקחת תוכנית מוכנה מראש ולעבוד עליה?

כל כך הרבה דברים שיכולים להשפיע על הארגון או העסק ובוודאי על העלויות כספיות!

אז כיצד מתחילים בבניית מערכת CRM ומה חשוב לנו לדעת?

בניית מערכת CRM או בחירת מערכת מדף

בניית מערכת או פיתוח תוכנה כמו שנהוג לומר, בעבר היו האלטרנטיבות היחידות לארגונים.

אך ככל שעברו השנים החלו להתפתח חברות תוכנה אשר מציעות לנו תוכנות מדף.

תוכנות כגון סיילספורס – salesforce או הבספוט – hubspot מעניקות לנו את האפשרות לקבל מערכת שתענה על הצרכים הבסיסים של הלקוח.

אותן מערכות מאפשרות לנו לקבל תבנית ייעודית לפי תחומי העיסוק של הארגון או העסק.

באמצעות תבניות אלה ניתן יהיה לחסוך עשרות אלפי שקלים ואף יותר.

למרות זאת האם זה מספיק? חד משמעית לא!

ארגונים אשר מעסיקים מאות עובדים או אלפים בהחלט עדיף שיבחנו בניית מערכת CRM על פני מערכת מדף.

הסיבה העיקרית לכך היא הסיכוי שלהם לקבל את התוצאה הרצויה.

התוצאה הרצויה היא היכולת שלנו לעבוד על המערכת מבלי להתפשר.

אז כיצד בוחרים? איך יודעים איזה מערכת לבחור? הינה 3 נקודות

כיצד לבחור?

אז לאחר שאנחנו מבינים כי הבחירה במערכת מדף או בבניית מערכת יכולה להיות מאתגרת הינה כמה נקודות שחשוב לבדוק.

נקודה מספר 1 – כמות משתמשים

עלות משתמש במערכת CRM יכול להתחיל ב- 15$ ועד 230$ תלוי כמובן בחבילה שתבחרו.

אותו עלות תצטרכו לשלם למערכת כל עוד אתן משתמשים במערכת וזה נקודה מאוד משמעותית.

ארגונים או עסקים בעלי מאות משתמשים צריכים לבחון אפשרות לפתח מערכת פנימית ולא למהר לקחת מערכת מדף.

לעומת זאת ארגונים או עסקים בסדרי גודל של עד 100 עובדים בהחלט יכולים לעבוד על מערכת מדף.

לכן רגע לפני שאתם ממהרים לבנות מערכת או לבחור מערכת מדף תבינו את כמות המשתמשים שלכם.

תכנון מוקדם של כמות המשתמשים יכול לחסוך לכם הרבה מאוד כסף בטווח הקצר ובוודאי בטווח הארוך.

נקודה מספר 2 – אזור אישי

אזור אישי בארגונים או עסקים הוא נקודה משמעותית מאוד.

עמותות או ארגונים אשר מעסיקים מתנדבים מעוניינים להעניק גישה לכל מדריך.

בדיוק בגלל זה אחת הדרישות העיקריות של ארגונים כאלה הוא אזור אישי.

אזור אישי זה נועד להעניק מענה למדריכים אשר מעוניינים לקבל עדכונים או לעדכן.

לעומת זאת פיתוח של אזור זה יכול לעלות לא מעט ולפעמים גם עשרות אלפים.

אז האם עלות מצדיקה את עצמה? כנראה שכן.

רק לאחרונה נתקלנו בעסק שמעסיק כ-80 מדריכים.

אותו עסק היה צריך להעניק גישה למדריכים שלו ולעדכן אותם במידע אודות הפעילות.

האלטרנטיבה שעמדה בפני מנהלי העסק זה לרכוש משתמשים בעלות של 100$ למשתמש לעומת פיתוח אזור אישי לא מוגבל בכמות משתמשים.

ברור לכולנו בוודאי למי שקורא את השורות הללו הוא שרק החשיבה על עלות של 100$ למשתמש היא מטורפת.

בסופו של דבר מדובר על מדריכים שאינטרקציה שלהם עם המערכת הינה נמוכה מאוד.

במצב זה ההמלצה שלנו היא חד משמעית להשקיע בפיתוח אזור אישי ולא לבחור במערכת המדף טובה ככל שתהיה!

נקודה מספר 3 – יד מקצועית שתכוון

הדוגמה שציינו בפסקה הקודמת היא דוגמא טובה של ניסיון ויכולת לראות את התמונה המלאה.

אותו עסק שפנה אלינו בחר לעבוד עם מעצב אתרים שציין בפניו שניתן להפיק הרבה ממשק הניהול של האתר.

לצערנו זה לא באמת אפשרי אך אנחנו לא פוסלים שום אפשרות שיכול להטיב עם הלקוח.

למרות ויותר מכך תמיד חשוב שתהיה יד מקצועית שתכוון את התהליך.

זכרו יתכן ויש לכם ניסיון בהטמעת מערכות מידע אך אין תחליף לבעל מקצוע.

היכולת של בעלי המקצוע לזהות את נקודות הכואבות ואת עלויות שלא תיכננתם היא זאת שהופכת אותם למקצוענים.

שיתוף של בעל מקצוע המתמחה בהטמעת מערכת CRM יכול לחסוך זמן בהמון נקודות נוספות.

כך שההמלצה שלנו רגע לפני סיום היא להסתייע במומחה וביד מקצועית שתכוון אתכם למרחב בטוח.

הפוסט בניית מערכת CRM או מערכת מדף? תלוי בגודל העסק! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

היכולת של מטמיעי מערכות להבין מגוון תחומים ומגוון מחלקות צריך מקצועיות רבה וניסיון.

למרות זאת חשוב להבין כי חיבור המערכת לכלל הארגון ולא רק למחלקה ספציפית יכול להשפיע רבות על הפעילות הארגונית.

חיבור מערכת CRM

חיבור מערכת CRM לכלל המחלקות יכול לסייע לנו רבות ביצירת שפה משותפת בארגון או בעסק.

ארגונים ועסקים אשר בוחרים מערכת CRM ברוב המקרים מנסים להתחבר למחלקה ספציפית.

מחלקות כגון מכירות או שירות לקוחות הינם המחלקות הרלוונטיות ביותר כאשר מדברים על מערכת CRM.

אותן מחלקות ברוב המקרים הם העיקריות בכל ארגון או עסק.

למרות זאת חשוב להבין כי בסה״כ בארגון ישנם כ-6 בתי חיים והם:

• שיווק
• ניהול
• תפעול
• מו״פ
• פיננסים
• כ״א

אותם בתי חיים משמשים לנו כבסיס לכל ארגון או עסק, גדול או קטן.

מחלקות אלה מצריכות התייחסות בפני עצמה ולא רק לספק תוצאות.

לדוגמא מחלקת המכירות שנמצא בתחום בית החיים של השיווק צריכה לדבר עם המחלקה הפיננסית.

חיבור מערכת CRM בין המחלקות יכול לסייע לנו במספר גורמים ולנהל נכון יותר את תהליך המכירה.

והתוצאה?

שיפור ביצוע ויצירת שפה משותפת

התוצאה של חיבור בין המחלקות למערכת אחת יכול לגרום לנו לשיפור ביצועים.

בפסקה הקודמת ציינו כי חיבור בין בית החיים של השיווק לבית החיים של הפיננסים יסייע לנהל נכון יותר את תהליך המכירה.

כתוצאה מכך תוכלו לדעת כמה עסקאות נסגרו, כמה מכירות בוצעו וכמובן שווי העסקאות.

נקודה למחשבה – האם במערכת שלכם יש אפשרות לדעת כמה לקוחות סגרתם וכמה כסף באמת שולם?
נחדד איננו מתכוונים לגובה העסקה אלה ממש לתשלום בפועל.

בעזרת שילוב בין בתי החיים תצליחו להשיג שפה משותפת.

תוכלו לקבל תמונת מצב עדכנית שתוכל לסייע לכם להבין היכן להשתפר ולשפר.

כך ניתן להבין כיצד נוכל לשפר את התהליך המכירה, לקבל מידת שביעות רצון לשירות ועוד.

3 טיפים לחיבור מערכת CRM

אז כיצד ניתן ליצור חיבור מערכת CRM לכלל המחלקות?

הינה 3 טיפים קצרים שיסייעו לכם.

טיפ מספר 1 – תרשים זרימה ארגוני

כולם מדברים כיום על מסע לקוח וכמה הוא חשוב.

אך גם הבנה של התרשים הארגוני חשובה לא פחות ויכולה להשפיע רבות על הארגון או העסק.

לכן נסו להכין תרשים זרימה של הארגון כולל היררכיה ארגונית תוכל לסייע לכם בחיבור המחלקות השונות.

הכינו תרשים זרימה ארגוני ונסו להבין איזה תפקידים ואיזה אוטומציות תוכלו ליצור בשביל חיבור מערכת CRM בין המחלקות.

טיפ מספר 2 – ניסיון

בחרתם לעבוד עם מטמיע מערכות? עצרו!

בדקו האם למטמיע המערכת יש ניסיון לא רק עם התחום שלכם אלה גם הבנה ניהולית.

ניסיון רחב יותר יכול לספק לנו תוצאות טובות יותר.

אל תנסו לקחת מטמיע מערכות רק בגלל היכולות שלו או שלה אלה גם בזכות הניסיון שלהם!

טיפ מספר 3 – אפיון של כל הארגון או העסק!

חיבור מערכת CRM צריך להיות לכלל המחלקות וזה כבר ברור.

אז למה אתם מאפיינים רק מחלקה ספציפית?

אפיון כלל המחלקות יתכן ויקח זמן רב יותר וזה בהחלט בסדר, בוודאי אם רוצים ליצור שפה משותפת.

לכן אפיינו את כלל הארגון ולא רק את מחלקת השירות והמכירות.

תבינו שתהליך כזה יתכן ולוקח זמן רב יותר אך בשורה התחתונה הוא מעניק לכם תוצאות טובות הרבה יותר.

הפוסט חיבור מערכת CRM צריך להיות לכלל המחלקות! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

ארגונים רבים בוחרים במערכות CRM לצורך פעילות זו במטרה פשוטה לרכז את כל הפעילות תחת מקום אחד.

חשיבה זו מבורכת ובהחלט גם הגיונית.

רוב המנהלים רוצים מערכת אחת שבא הם יכולים לרכז את כל המידע אודות הלקוח וכמובן הפרויקט.

למרות זאת ישנם מעט מאוד מערכות CRM שיכולות לנהל תהליכים בצורה תקינה.

אילו מערכות יכולות להתאים? מה זה מערכת לניהול תהליכים וכמובן כיצד ניתן לשלב ביניהם.

מה זה מערכת לניהול תהליכים?

ניהול תהליך מתחלק לנו למספר רב של נושאים ותחומים.

לדוגמא יש לנו ניהול תהליך עסקי (באנגלית: Business Process Management; בראשי תיבות: BPM).

מטרת פעילות זו נועדה לייעל את הפעילות העסקית וגם הארגונית.

דוגמא נוספת היא ניהול תהליכי משימות, מערכות כמו מאנדיי – Monday.com הינם מערכות לניהול תהליכים.

בעבר מערכות אלה היו מוגדרות רק לניהול משימות אך היום הם מעניקות למשתמש הרבה יותר.

בנוסף לזאת מערכות לניהול תהליכים עסקיים נועדו להפוך תהליכים בארגון לאוטומטים ובכך לסייע לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שלו.

האם מערכת CRM היא מערכת לניהול תהליכים?

לאחר הבנה ראשונית מה זו מערכת לניהול תהליכים עלינו להבין כי לא כל מערכת CRM יכולה לשמש לצורך מטרה זו.

מערכות CRM רבות אומנם מציעות לנו אפשרות לנהל משימות או פרויקטים אך בפועל זה לא ניהול תהליך.

כאשר רוצים לנהל תהליך מוגדר צריך שתהיה לו נקודת התחלה, אמצע וכמובן סוף.

מערכות CRM רבות מאפשרות לנו לרכז את המידע תחת מקום אחד כמו כרטיס לקוח אך לא לנהל תהליך.

• נקודה למחשבה – האם אתם מנהלים תהליכים בארגון שלכם?

על מנת שנוכל לנהל תהליך עלינו להבין כי קודם כל צריך להיות לכל שלב סטטוס במערכת.

עבודה על סטטוסים תוביל אותנו למצב שאנחנו יכולים לבנות שלבים ולכל שלב רשימת משימות.

כאשר רשימת המשימות מכילה מספר משימות.

כך בעצם אנחנו יכולים לנהל אבני דרך, רשימת משימות ואת המשימות עצמם.

במערכות ייעודיות כמו מאנדיי – Monday.com , או איירטייבל – Airtable מעניקות את האפשרות הזאת.

הם מאפשרות לכם לנהל את התהליך בצורה שציינו.

כעת כמה מערכות CRM באמת נותנות לנו את האפשרות הזאת?

תשובה היא מעט מאוד.

מערכות CRM כמו פיירברי – Fireberry אומנם טובות לניהול מכירות והפקת הצעות מחיר אך פחות טובות לזה.

לעומת זאת מערכות כמו זוהו, סיילספורס ובעצם כמעט כל המערכות הבינלאומיות מציעות מודולים לניהול תהליכים.

כיצד לדעת איזה מערכת לבחור?

אז לאחר שאנחנו בעצם מבינים כי לא כל מערכת CRM יכולה לשמש אותנו לניהול תהליכים צריך לשאול שאלה.

כיצד לדעת איזה מערכת הכי מתאימה לנו לארגון.

אז על מנת להבין איזו מערכת CRM לבחור עליכם לדעת כי קודם כל תחום העסק הוא העיקר.

תחומים עסקיים כגון מעצבי פנים, אדריכלים ובכלל ניהול פרויקטים עדיף לבחור מערכות לניהול תהליכים.

מערכות לניהול תהליכים בעצם מסייעות לניהול שלבי התהליך וריכוז המשימות תחת מקום אחד.

מערכות אלה מתאימות בעיקר למי שעובד על פעילות פנים ארגונית ופחות מול הלקוח.

כך הבקרה היא על העובד ולא על הלקוח וזה מוביל לפחות דוחות ונתונים שיש לאסוף.

מנגד זאת תחומי השירות ובעיקר המכירה מצריכים מערכות CRM לצורך הבנה וניהול הלקוח.

בעזרתם מערכות אלו תוכלו להבין מה המסע שהלקוח עבר(CX) ובאמצעותו תוכלו לשפר את הקשר שלכם מולו.

בנוסף לזאת שימוש במערכות CRM ירכז לכם את כמות הפניות והמכירות שלו תחת מקום אחד.

חשוב לזכור כי ניהול תהליך מצריך אפיון מסודר לכן לפעמים אנחנו נרצה מערכת למוצר X אך בפועל אנחנו נשיג Y.

רוצים לשמוע פרטים נוספים ומתלבטים איזה מערכת לבחור? צרו איתנו קשר נשמח לסייע ולתת חוות דעת!

הפוסט ניהול תהליכים במערכת CRM? לא בטוח שזה נכון! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

היכולת לזהות איזה מערכת תוכל לענות על כלל הצרכים הארגונים והטכנולוגים, מצריכה ניסיון.

הרי בסופו של יתכן ונבחר מערכת CRM ונחליט לשנות אותה באמצע הדרך.

מצב זה יכול להוביל לבעיה לא פשוטה עבור ארגונים בינוניים או קטנים.

אז כיצד נדע שמערכת ה-CRM שיש לנו באמת מתאימה לארגון ויותר מזה כיצד בוחרים מערכת שכזאת?

לא כל מערכת CRM מתאימה לארגון

בכותרת המאמר שאלנו "האם כל מערכת CRM מתאימה לכל ארגון או עסק?"

אז התשובה לשאלה הזאת היא חד משמעית לא!

רבים הארגונים בוחרים מערכת CRM על סמך המלצה של חברים ולא לפי חוות דעת!

לדוגמא נתקלנו בארגון של 10 עובדים שבחרו לעבוד עם מערכת סלייספורס – Salesforce.

אין בעיה לעבוד עם המערכת הטובה בעולם זה אפילו מבורך אך לא "נותנים מרצדס למי שעלה אתמול על הכביש".

כלומר נתנו מערכת שעלות שלה מאוד יקרה, קרוב ל-180 דולר למשתמש ויותר מזה מתאימה לפחות ל-50 עובדים.

מצב זה הוביל את הארגון לבחור במערכת CRM שפשוט לא מתאימה לו.

כתוצאה מכך אותו ארגון לא רק שהפסיד כסף על הטמעת המערכת, אלה גם זמן.

לבסוף אותו ארגון פנה אלינו וסיפר לנו את הסיפור ומיד הבנו שהם בחרו מערכת שלא מתאימה להם.

לאחר שהקשבנו בקשב רב החלטנו להעביר אותם למערכת CRM אחרת שיותר עונה על הצורך שלהם.

ויתרה מזאת מערכת CRM מתאימה לארגון.

כעת נשאלת השאלה כיצד ניתן לבחור מערכת CRM שמתאימה לארגון?

בחירת מערכת CRM

בחירה של מערכת CRM לא צריכה להיות מורכבת יותר מדי, בוודאי אם הולכים לפי סדר פעולות ברור.

מי שעוכב אחר בלוג ישראל CRM והקהילה שלנו יודע או יודעת שאנחנו כותבים רבות על הנושא.

אחר הינה 3 נקודות עיקריות שחשוב לדעת.

נקודה מספר 1 – לפי חוות דעת

בחירת מערכת CRM צריכה להתבצע רק לפי חוות דעת בלבד.

אל תנסו להקשיב לחברים או אנשים שלא עובדים בתחום רק בגלל שאצלם עובדים על מערכת ספציפית.

בחרנו את המערכת ואפילו תבצעו לה ראיון עבודה.

תשאלו את כל השאלות שחשובות לכם ותראו כיצד היא יכולה להתפתח בארגון.

נקודה מספר 2 – אל תתחייבו במסלול שנתי

התחייבות במסלול שנתי תוביל אתכם למצב שבמידה והמערכת אינה מתאימה לכם, לא תוכלו להתנתק.

מערכות ה-CRM הרבות הבינו זאת כי יש הרבה סיבות למה אנחנו לא עובדים על המערכת CRM.

ובדיוק בגלל זה הם מציעים לנו חבילה שנתית במחיר מוזל.

התחייבות למערכת CRM לפני שאתם מכירים אותה תוביל להוצאות מיותרות ולא מתוכננות.

נקודה מספר 3 – תעשו לכם תרשים

הכנה של תרשים זרימה מסודר תוביל לכך שאתם יכולים להבין איזה מודולים צריכים.

מערכות כמו סיילספורס או זוהו מציעות לנו מגוון רחב של מודלים.

התחלה על מודל ספציפי יכול לתת לכם הבנה על כיצד המערכת תראה.

בסיוע של תרשים זרימה תוכלו גם לוודא זאת ולהתחיל בקטן.

לסיום

לסיום אפשר לומר רבות על מערכת CRM שתהיה מתאימה לארגון.

אבל בחירה של מערכת זו עבודה וכמו גם ההתאמה של המערכת לארגון או לעסק.

נסו ללכת לפי הנקודות שציינו ותראו שהתהליך הוא הרבה יותר פשוט, מהיר יותר וכמובן פרודוקטיבי!

מעוניין לקבל פרטים נוספים? צרו איתנו קשר בטופס!

הפוסט האם כל מערכת CRM מתאימה לכל ארגון או עסק? הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

אך בעולם העסקים של היום עסקים רבים ממהרים להחליף את המערכת בטענה שהיא לא מספיק טובה.

מצב זה לא מפתיע אותנו.

הסיבה היא מכיוון שרבים מחברות שישראל CRM נתקלת בהם בטענה שהמערכת לא מספיק טובה היא בגלל שהם פשוט לא עובדים עליה.

כלומר יש לנו מערכת ואין זה משנה איזו, הארגון או העסק לא עובדים עליה ממגוון סיבות.

"אני לא מאמין למערכת CRM"

אחת הסיבת העיקריות שארגונים ועסקים לא עובדים על המערכת היא נושא הנתונים.

המערכת אומנם יכולה לענות על הצרכים אך בפועל הנתונים במערכת לא נכונים.

ואנחנו שואלים כיצד יתכן והנתונים אינם נכונים?

בסוף הנתונים מוזנים למערכת ע"י העובדים, המנהלים ועוד גורמים אחרים שיש להם משתמש.

אז כיצד ויתכן שהם פשוט לא נכונים וכתוצאה מכך המערכת לא טובה להם?

התשובה היא כי אתם פשוט לא משתמשים בה.

מערכת crm טובה? תתחילו לעבוד עליה!

לאחר שהבנו כי הטענה שהמערכת לא מספיק טובה כי הנתונים שם לא נכונים הינה מספר נקודות שיסייעו לכם להתחיל לעבוד על המערכת.

נקודה מספר 1 – הגדירו נהלי עבודה.

הגדירו נעלי עבודה ונסו להבין כיצד עושים כל דבר ברמה הארגונית וברמה הטכנית.

יצירת נהלים והפיכתם לתהליכים דיגיטלים תוביל לכך שאתם מתקדמים כל הזמן.

הבקרות באמצעות אוטומציות, תחברו בין מחלקות וגם תיצרו שפה משותפת.

והתוצאה ? מעקב טוב יותר אחר העובדים והגברת הפרודוקטיביות!

נקודה מספר 2 – ודאו ביצוע

מזל טוב קבעתם נהלי עבודה וביצעתם טרנספורמציה טכנולוגית, כעת עליכם לוודא ביצוע.

בדקו כיצד אתם מיישמים את הצעדים שקבעתם בארגון או בעסק.

באמצעותם ניתן יהיה לוודא שבאמת עובדים על המערכת והיא כבר תתחיל להיות גורם משמעותי.

נקודה מספר 3 – תפסיקו עם האקסל

כאשר אנו בחורים לא להאמין לנתונים במערכת ה-CRM הסיבה העיקרית היא כי ישנו איזה קובץ מעודכן יותר.

ברוב המקרים מדובר על קובץ אקסל שמנהלים אוהבים לעבוד עליו במקום מערכת ה-CRM.

כך בעצם אנחנו מייתרים את המערכת וגורמים לנזק כפול לעובדים ובוודאי לארגון או לעסק.

אם הייתם בוחרים לנהל הכל מתוך המערכת אנחנו מבטיחים לכם שהייתם מקבלים מערכת crm טובה!.

בנוסף לזאת גם הייתם יכולים לקבל מידע אמין שמעודכן כל הזמן ובכל עת.

לבסוף אפשר לומר שאין זה משנה איזה מערכת CRM נבחר.

אך אם לא נעבוד עליה, נעדכן אותה ונשלב אותה בתהליכי העבודה שלנו אז בוודאות לא נקבל מערכת CRM שתעבוד גם בשבילנו!

הפוסט הסוד למערכת crm טובה! הוא קודם לעבוד עליה. הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

הסיבה העיקרית לכך היא חשיבות של מערכת ה-CRM לנהל מספר תחומים בארגון או בעסק.

כתוצאה מכך ישנם יותר דרישות ממערכת ה-CRM וכמובן יותר משתמשים שעובדים על המערכת.

מצב זה מוביל לעלות חודשית גבוהה אשר לוקחת חלק משמעותי מניהול התזרים של הארגון.

אז מתי עלות מערכת CRM תצדיק את עצמה?

ובאיזה מסלול כדאי לבחור מסלול שנתי או חודשי?

מסלול שנתי או חודשית?

כפי ציינו עלות מערכת CRM הינה עלות משמעותית עבור הארגונים ועסקים.

מצב זה יוביל גם להשפעה על בחירת מערכת ה-CRM לארגון או לעסק.

מערכות אשר מציעות כלים רחבים יותר בוודאי שגם עולות יותר.

אך ישנם בד"כ מספר פתרונות שחברות התוכנה השונות מציעות לנו בשביל מצב שכזה.

אותן חברות מעניקות אפשרות לבחור במסלול שנתי או חודשי ובתומרה לקבל הנחה.

בחירה במסלול שנתי ברוב המקרים תוביל אותנו לקבלת הנחה של עד 30% ממחיר המשתמש בעלות החודשית.

מנגד זאת בחירה במסלול חודשי וללא התחייבות שנתית יסייע לנו להבין האם בחרנו במערכת CRM שתתאים לארגון.

בסופו של דבר עלות מערכת CRM אינה נמדדת רק במחיר הסופי שאנו משלמים.

ישנם מספר פרמטרים נוספים שחשוב לבדוק ולכן כאשר נרצה להבין מה עלות של המערכת.

• חשוב לציין שיש מערכות CRM הדורשות גם מינימום משתמשים שזה אינו כדאי בשום צורה.

האם עלות מערכת CRM תצדיק את עצמה?

לאחר שהבנו כי ישנה חשיבות רבה למסלול שנבחר בעת בחירת מערכת CRM.

חשוב לדעת האם מערכת ה-CRM תחזיר את ההשקעה ותצדיק את עצמה?

שאלה זו מעניינת, בעקבות כך שאם נבחר מערכת CRM כגון סיילספורס – Salesforce שנחשבת למובילה בעולם.

לא בהכרח שעלות של מערכת CRM תצדיק את עצמה.

ארגונים שבוחרים במערכת זו, ברוב המקרים הם בעלי כמות גדולה של עובדים.

ועל מנת שהמערכת שכזו תוכל להצדיק את עצמה צריך לפחות כ-50 משתמשים.

נקודה זו חשובה מכיוון שככל שיש יותר משתמשים כך יש יותר דרישות!

ומערכות כמו סיילספורס – Salesforce בהחלט יכולה לענות על הדרישות של מרבית העובדים.

לבסוף

לבסוף חשוב להתחיל מהצרכים הארגונים של הארגון או העסק, ורק לאחר מכן נסו לבחון את העלויות!

השתמשו בגרסה החינמית של מערכות ה-CRM השונות ונסו להסיק מסקנות לפי השימוש הראשוני.

אם אין גרסה חינמית, תבקשו מערכת דמו לניסיונות לפני שאתם בוחרים להתחיל לעבוד על מערכת ה-CRM.

אין סיבה להתחיל לעבוד על מערכת CRM מבלי שניסיתם אותה לפניכן.

חשוב לזכור כי כמעט כולם מוכנים לשלם קצת יותר, בשביל לקבל הרבה יותר בחזרה.

הפוסט עלות מערכת CRM במסלול שנתי או חודשי? הינה מה חשוב לדעת! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

האפשרות לזהות איזו מערכת תוכל לענות על כל הדרישות בוודאי מצריכה ניסיון.

אך בדיוק כמו שאנחנו מגייסים עובדים כך צריך להתייחס לבחירת מערכת לניהול לקוחות(CRM).

עליכם לבצע מספר צעדים לפני שמחליטים איזו מערכת CRM תבחרו וכמובן מה חשוב לבדוק!

צעד מספר 1 – הגדרת הצרכים

הגדרת הצרכים ממערכת ה-CRM היא דימוי להגדרת התפקיד של העובד.

האם הייתם מגייסים עובדים ללא הגדרת תפקיד מוגדר? כנראה שלא.

ממחקרים שביצענו נוכחנו לגלות נתון מדהים!

רוב גדול של ארגונים, בוחרים מערכת לניהול קשרי לקוחות ללא הגדרת צרכים מוגדרים מראש לפניכן.

כלומר בחירת מערכת לניהול לקוחות נעשית על סמך מידע מוזן או המלצה של קולגות.

וכעת נשאל שאלה נוספת האם כל מערכת CRM מתאימה לכל ארגון?

צעד מספר 2 – בחירת מערכת לניהול לקוחות

בחירת מערכת לניהול לקוחות צריכה לעשות רק על סמך המלצות ורזומה.

דוגמא זו היא דימוי לגיוס עובד ללא מעבר על קורות החיים שלו וקבלת המלצות!

לכן בחירת מערכת CRM מצריכה מהארגון או מעסק לבדוק מספר מערכות שונות.

הסתמכות על מערכת מומלצת אחת היא כמו לראיין עובד אחד ולגייס אותו.

ברור לכולנו וגם לקוראי שורות אלו שאף על פי ראיון מוצלח ככל שיהיה המינימום הוא לבחור 3 עובדים.

כעת רגע לפני בחירת מערכת לניהול לקוחות בדקו מספר מערכות.

זכרו כי מערכות כגון סיילספורס והבספוט לא בהכרח מתאימות לכל ארגון במילים אחרות אובר קווליפייד.

לעומת זאת מערכות כמו מאנדיי, זוהו, פיירברי (לשעבר פאוורלינק) יכולות לתת היום מענה לרוב הארגונים.

צעד מספר 3 – הטעמת מערכת CRM

הטמעת מערכת לניהול לקוחות שווה בדימוי להכשרת עובד.

כל עובד שאתם מגייסים סביר להניח שיש לו תוכנית הדרכה מסודרת.

ברוב המקרים אנחנו נתחיל בטופס טיולים לאחר מכן היכרות עם הצוות, הצמדה לחונך שעליו נרחיב בהמשך וכמובן תחילת עבודה.

כעת בהטמעת מערכת CRM עלינו להבין כי בשביל שנוכל לקבל תפוקה מהמערכת עליכם לפעול בשיטה דומה.

צריך להכין אפיון ולהגדיר צריכים(צעד 1), לבחון מספר מועמדים(צעד 2) ועכשיו הטמעת המערכת(צעד 3).

הכנת תוכנית עבודה מסודרת תסייע לנו בשלבי קליטת המערכת בארגון או בעסק.

כך נוכל להתקדם בתהליך ונוכל לקבל תוצאות טובות יותר.

צעד מספר 4 – מטמיע מערכות CRM

הצעד האחרון שלו הוא מטמיע מערכות CRM ובדימוי שלנו מדובר על חונך לעובד.

עובדים רבים מתחילים לעבוד בארגונים מקבלים חונך צמוד שמלמד אותם את התפקיד.

לעומת זאת הרבה ארגונים חוזרים על טעויות נפוצות וחושבים שניתן להטמיע את המערכת באופן עצמאי.

כעת במידה ומדובר בארגון גדול שיש לו אפשרות לגייס מטמיע בתוך הארגון הרי זה מבורך.

אך גם פה יתכן והיו לו חסרונות בעקבות חוסר ניסיון והיכרות עם מערכות אחרות.

לכן הצד האחרון חשוב לא פחות משאר הצעדים.

בחירת מערכת לניהול לקוחות מצריכה מטמיע מערכות מידע חד משמעית.

כך שאם החלטתם להטמיע מערכת זהו כי אין תחליף לניסיון!

מטמיע מערכות בעל ניסיון ורקע יכול לחסוך המון זמן וליצור שפה משותפת בארגון.

לבסוף אפשר לומר כי הצעדים שציינו בפניכם משמעותיים מאוד ויכולים לסייע לא מעט.

לכן אין זה משנה איזה מערכת CRM תבחרו הדרך היא הרבה יותר חשובה.

רוצים לשמוע עוד? ולקבל פרטים נוספים? צרו איתנו קשר ונסמך לסייע.

הפוסט בחירת מערכת לניהול לקוחות (CRM) לא שונה מגיוס עובדים! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

הסיבה שאנו כותבים עליהם היא מכיוון שחברות וסוכנויות ביטוח כל הזמן מחפשות חידושים טכנולוגים.

בנוסף לחידושים הנפוצים, חשוב גם שתהא יד מקצועית שתלווה את התהליך.

נובידאה – Novidea מציעה בדיוק את הפתרונות והליווי שחסר לחברות וסוכנויות הביטוח.

באמצעות התבססות על מערכת ה-CRM סיילספורס – Salesforce, היא מצליחה להפתיע.

אז מה מציעה לנו נובידאה – Novidea? ולמי מתאים השימוש בתוכנה שלהם?

מה מציעה לכם נובידאה – Novidea?

החברה מציעה כיום ללקוחותיה מספר פתרונות בתחום האינשורטק.

האפשרויות שמערכת ה – CRM המובילה בעולם מציעה, בשילוב של פיתוח תוכנות ייעודיות.

הצליחה נובידאה – Novidea להביא ערך מוסף לתחום מסורתי בוודאי במשק הישראלי.

נובידאה – Novidea הצליחה לרכז כמעט כ-90% מהצרכים הטכנולוגים למערכת אחת.

כך שתוכלו לקבל מענה על הצרכים הבסיסים כגון ניהול לקוחות ועד הפקת מסמכים במקום אחד.

• חשוב לנו לציין – הפתרונות שציינו הינם בסיסים, מכיוון שלחברה יש אפשרות לפתח כמעט כל דבר שנרצה.

בעקבות זאת נובידאה – Novidea מצליחה להוביל על חברות תוכנה אחרות ולתת מענה רחב יותר.

עבודה עם תוכנה? לא לכל אחד

בעבר כתבנו מאמר על מערכת סיילספורס – Salesforce שאינה מתאימה לכל ארגון.

המערכת אומנם המובילה בעולם אך היא פונה בעיקר לשוק הבינלאומי ופחות הישראלי.

כך גם נובידאה – Novidea.

החברה אומנם את שירותיה לכל מי שמעוניין בה אך בפועל אינה יכול להתאים לכל חברה ובוודאי לא לכל סוכנות.

הסיבה לכך היא גודל השוק הישראלי.

כאשר חברת ביטוח ישראלית פונה אליהם, לא תהא כל בעיה לשימוש במערכת מכיוון שיש להם מאות עובדים.

מנגד לא כל סוכנות ביטוח מעסיקה מאות עובדים ולפעמים מדובר על "בית סוכן".

מצב זה מוביל שיתכן והם יוכלו להרשאות לעצמם לרכוש את התוכנה אך השימוש בה לא יהיה יישים.

לכן אם אתם סוכנות ביטוח של מעל 25 עובדים לפחות, אסור לכם לפספס את הזדמנות לעבוד על התוכנה.

לבסוף

לבסוף אפשר לומר נובידאה – Novidea יכולה לעשות לכם את השינוי בחברת הביטוח או הסוכנות.

אך חשוב לזכור כמה נקודות חשובות רגע לפני שמתחילים לעבוד עם המערכת.

1. הטמעת התוכנה של חברת התוכנה אינה זולה – כך שלא כל סוכנות יכולה להרשאות לעצמה זאת.
   
2. המערכת מבוססת סיילספורס – Salesforce ועבודה שוטפת על המערכת מצריכה תחזוקה.
   
3. פיתוחים שוטפים – הרגולציה בתחום הביטוח משתנה כל הזמן כלומר תמיד יהיה לנו התאמות למערכת.

כך שאם אתם רוצים לדעת האם נובידאה – Novidea יכולה להתאים לארגון שלכם אנו מזמינים אתכם לשיחה קצרה ומקצועית בנושא, צרו איתנו קשר.

הפוסט Novidea היא כנראה התוכנה שכל סוכנות וחברת ביטוח צריכה! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

את השורה הראשונה אנחנו כותבים לא מעט פעמים במאמרים שלנו ומי שעוקב יודע.

ולמרות זאת נוכחנו לגלות נתון מעניין בנושא ניהול לקוחות.

הנתון שנחשפנו אליו כתוצאה מבדיקות פנימיות אצלנו בישראל CRM הפתיעה אפילו אותנו.

נוכחנו לגלות כי 60% מארגונים שנפגשנו איתם משתמשים במערכת שלא מוגדרת כמערכת לניהול לקוחות.

כלומר אותם ארגונים לא עובדים עם מערכת CRM בהגדרה שלה.

אז על מה הם כן עובדים?

הארגונים שבדקנו בחרו לעבוד על מערכות לניהול משימות כמו מאנדיי – Monday או מערכות לניהול לידים.

מצב זה מוביל לכך שהארגון לא באמת מנהל לקוח וכנראה התהליך הארגוני גם לוקה בחסר.

לא כל מערכת משמשת לניהול לקוחות

בפסקה הקודמת ציינו "שהארגון לא באמת מנהל לקוח".

לכן נשאלת השאלה אם הוא לא מנהל לקוח, אז מה הוא כן מנהל?

כאשר אנחנו מעוניינים לבצע מעקב בארגון אנחנו קודם כל רוצים לדעת שעובדים מבצעים את עבודתם.

חשיבה זו מובילה אותנו לבחור מערכת שתבצע מעקב אחר העובדים ולא אחר הלקוח.

כלומר המערכת שנבחרה לניהול הלקוח בכלל מיועדת לניהול העובדים והמשימות שלהם.

זה בסופו של דבר לגיטימי אני בוחר מערכת לפי הצורך של הארגון.

וזה מוביל אותנו לבחירת מערכת שאינה נכונה כלל לארגון ויותר גרוע מזה לא מאפשרת מעקב אחר הלקוח.

הבחירה במערכת לניהול לקוחות לא צריכה להתמקד בבעיה בתחתית התהליך הארגוני.

וזה בדיוק מוביל לנקודה שמערכת לניהול משימות או לידים היא אינה מערכת CRM.

• חשוב לנו לציין כי לאחרונה אנו רואים המון פרסומים על מערכות שמציעות הכל מהכל.
  אך בפועל זה לא ככה, ואפילו חברת סיילספורס העולמית אינה מאפשרת זאת.

אז לאחר שאנחנו מבינים שבהגדרה מערכת CRM היא הרבה יותר ממעקב אחרי העובד.

צריך להבין מה חשוב לבדוק בבחירת מערכת לניהול לקוחות ולכן ריכזנו לכם 3 נקודות חשובות.

נקודה מספר 1 – בנו תרשים זרימה

בחירת מערכת CRM מצריכה מאיתנו לבצע אפיון מקדים לפני שאנחנו בוחרים במערכת כלשהי.

פה אנחנו כנראה גם לא מחדשים יותר מדי.

ולמרות זאת בדקו האם התרשים הארגוני מתייחס לכל שלבי גיוס הלקוח וניהולו.

ארגונים רבים בוחרים לדלג על שלב "המכירות" בטענה שהם לא צריכים מערכת למכירות.

אל חשוב לזכור כי לקוח שעובר למחלקת התפעול או השירות לקוחות עבר תהליך מכירה.

ואם הוא לא מתועד במערכת אזי קיבלנו שוב מערכת לניהול העובד ולא הלקוח.

נקודה מספר 2 – גודל לא קובע

אנחנו נתקלים בהמון ארגונים גדולים וקטנים במשק הישראלי שהולכים "על בטוח"

הליכה על בטוח היא לבחור מערכת שכולם מכירים או חברה שכולם בוחרים לעבוד איתה.

בסופו של דבר ללכת "על בטוח" זה אומר מה שמתאים ל-X, בטוח מתאים ל-Y.

מי שקורא את השורות האלה כבר אומר לעצמו את התשובה "ברור שלא!"

אז למה לעשות את הטעות הזאת גם בבחירת מערכת לניהול לקוחות?

בחרו מטמיע או ספק שמבין את הצרכים שלכם והוא בעל ניסיון בתחום.

חברות הטמעה מובילות שמציעות מספר גדול של שירותים אך רובם אינם מתמחות.

בנוסף לזאת רובם מעוניין רק בלמכור את השירותים של התוכנות איתם הם בוחרים לעבוד.

ותוצאה? הארגון משתמש במערכת לניהול משימות ולא ניהול לקוחות.

נקודה מספר 3 – תהליך ארגוני

ארגון בסופו של דבר מורכב ממספר רמות ניהוליות.

כאשר רוצים להבין האם אנחנו צריכים מערכת לניהול משימות או מערכת לניהול לקוחות.

צריך לשאול את השאלות הנכונות.

שאלות כגון:

• האם תהיה יש לארגון אפשרות לדעת כמה משימות פתוחות על אותו לקוח?
  
• האם המערכת מאפשרת חלוקה לרובריקות ותחומים בארגון
  
• האם המערכת מעניקה לי דוחות בכל הרמות? (הנהלה, ביניים, עובדים)

שאלות אלה הם רק הבסיס של התהליך הארגוני.

אך תזכרו שרוצים לבחור מערכת לניהול לקוחות צריך לדעת שיש אפשרות לענות עליהם בחיוב.

לבסוף אפשר לומר שלא משנה איזה מערכת תבחרו רק תוודאו שבהגדרה שלה היא מערכת CRM.

אל תנסו לעשות קומבינות על הארגון או העובדים זה בסוף יוביל להוצאות גדולות יותר.

רוצים לבחור מערכת CRM? מתלבטים איזה מערכת לבחור? צרו עמנו קשר.

הפוסט אחת ולתמיד, ניהול לקוחות מצריך שימוש במערכת CRM! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

אז מה הופך את מערכת ה-CRM הזאת למובילה וכיצד המודולים השונים באים לידי ביטוי.

מערכת פונקציונלית

זוהו (Zoho) היא מערכת הודית המציעה מספר מודולים שונים.

אחד הכלים השימושים ביותר שלה הוא מודול ה-CRM.

בנוסף לזאת היא מציעה יותר מ-50 מודלים שונים שיכולים להתאים לפעילות העסקית של הארגונים.

אותם כלים שהיא מציעה יכולים לענות לנו על מספר רחב של אפשרויות.

אפשרות כמו שליחת מסמך לחתימה(Zoho sign) או לנהל מלאי עם זוהו INVENTORY.

ואלה רק המודולים הבסיסים שלה.

מודול נוסף שיש בו שימוש לא מועט זה זוהו דסק (Zoho desk).

זוהו דסק הוא המודול שמעניק פתרונות למוקדי שירות לקוחות והמתחרה העיקרית שלו היא ZENDESK.

מודול זה מאפשר למערכת לעשות פעילויות מדהימות בשירות הלקוחות כגון:

• ניהול קריאות שירות
  
• חיבור אומניצ'נאל – כלומר כל מקורות הקשר עם החברה(טלפון,ווצאפ,אתר ועוד)
  
• צ'אט בין העובדים והלקוחות
  
• השתלטות מרחוק ללקוח

כך שהיא בהחלט יכולה לשמש אותנו במגוון תחומים

זוהו ו-UI/UX

אז רגע לפני שאנחנו מכתירים אותה למערכת הצומחת בישראל אנחנו רוצים לצנן את התלהבות.

צריך לדבר על הממשק שלה שנראה עדיין מיושן ולא תמיד נוח לשימוש.

ביחס למערכות אחרות ובכל הקשור לממשק UI היא עדיין מפגרת מאחור.

אך כמו שאמרנו מדובר על מערכת של 50 מיליון לקוחות וגם לזה היא מצאה פתרון.

היא מאפשרת לנו להשתמש בעיצובים של מערכת העיצוב המובילה Canva.

באמצעות השילוב בין המערכות ניתן לבנות ממשק משתמש נוח יותר לעבודה.

לבסוף

לבסוף אין ספק שזוהו יכולה להיות מערכת שתוביל את הארגון שלכם להצלחה.

אך חשוב לזכור שכמו בכל מערכת CRM חשוב לבצע אפיון מקדים לפני שאתם רצים למסקנות.

כך שאומנם היא מערכת מובילה בישראל, עדיין צריך לזכור שחשוב יד מקצועית שתכוון אתכם.

הפוסט זוהו (Zoho Crm) היא כנראה המערכת CRM הצומחת ביותר בישראל! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

הבעיה זו נוצרת מכיוון שרוב המרכזיות מדווחות לנו על שיחה שלא נענתה רק לאחר שהלקוח מנתק.

הרי אם היינו יודעים שהלקוח לא יענה או לא נענה לו אז לא היה צורך בשיחות שלא נענו.

למרות זאת וממחקרים ביצענו בישראל CRM קיבלנו תוצאה מדהימה.

כמעט 43.7% מארגונים לא מטפלים כלל בשיחות שלא נענו.

כלומר גם אם נקבל שיחה נכנסת שלא נענתה סביר להניח שלא נטפל בה.

במקרים רבים חמורים יותר ארגונים או עסקים אינם כלל יודעים על השיחה.

שיחות שלא נענו

בהגדרה הכללית כולם יודעים מה המשמעות של שיחה שלא נענתה.

לקוח מתקשר אלינו על מנת לקבל שירות או מוצר וארגון או העסק לא עונה.

כעת במידה ומדובר בשיחה נכנסת וכל המערכות מדברות אחת עם השניה אז ניתן לבצע מעקב.

אך כמו שציינו ברוב המקרים גם עם המרכזייה מחוברת לא מתבצע מעקב.

לכן רגע לפני שאנחנו מסבירים כיצד לטפל בשיחות שלא נענו בואו נשאל מספר שאלות:

שאלה מספר 1 – האם המרכזייה הטלפונית מחוברת למערכת ה-CRM?

בעולם העסקים של ימינו חיבור המרכזייה הטלפונית למערכת ה-CRM הוא חובה.

ארגונים ועסקים רבים, צוברים מידע רב מתוך השיחות הטלפונים

לכן החשיבות של חיבור השיחות למערכת ה-CRM הוא בעל חשיבות גדולה לארגון או לעסק.

בנוסף לזאת חיבור למרכזייה יעניק לנו מידע אמין על כמות השיחות שנכנסות או יוצאות.

כעת לאחר שנחבר את המרכזיה הטלפונית נוכל לעבור לשאלה הבאה והיא כיצד מתבצע מעקב?

שאלה מספר 2 – האם מתבצע מעקב אחר השיחות שלא נענו?

כמו שציינו בתחילת המאמר כמעט ממחצית הארגונים והעסקים אינם עוקבים אחר השיחות שלא נענו.

במצב שכזה הארגון או עסק יכול להפסיד הרבה מאוד זמן ויותר מזה כסף.

כתוצאה מכך גם העובדים נאלצים לעבוד כפול ולנסות ולחזור ללקוח מספר פעמים.

לכן בדקו האם יש לכם לוח בקרה שמציג את השיחות הנכנסות והיוצאות.

אל תנסו להתמקד רק בשיחות שלא נענו אלה בכל השיחות.

עוד בחנו את כמות החיוגים, יתכן וכמות החיוגים גבוהה מעידה על מספר טלפון "שרוף".

כלומר מספר הטלפון של החברה מוגדר כספאם ולכן כמות השיחות היוצאות אינם נענות.

אז כיצד מונעים מצבים כאלה ועונים על השאלה? שילוב במסע לקוח.

שאלה מספר 3 – שילוב במסע לקוח

מסע לקוח (CX) הוא חלק בלתי נפרד במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM)

מערכות כמו זוהו(Zoho) או סיילספורס (Salesforce) משקיעות סכומי עתק בדיוק בשביל זה.

האפשרות לנהל את מסע הלקוח ישירות ממערכת ה-CRM הוא זה שמוביל להצלחה מול לקוחות.

כעת בכל מסע לקוח יש להתייחס לכל הנגיעות מול הלקוח ובטח לשיחות שלא נענו.

שילוב השיחות במסע הלקוח יעניק לארגון את הכלים החסרים לניהול הלקוח.

לדוגמא: לקוחות שלא נענו יקבלו הודעה מסודרת שחיפשנו אותם.

לאחר מכן התנהלות יכולה לעבור לפעילות של AI או צ'אט בוט מובנה בתוך החברה.

בנוסף לזאת כל שיחה שלא נענתה נפתח משימה למנהל הלקוח ובכף לא נפספס אף חזרה.

כך שבאמצעות שילוב של מסע הלקוח תוכלו לקבל הרבה יותר.

הפוסט כיצד לנהל שיחות שלא נענו במערכת ה-CRM? הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

אם במאמר הקודם שלנו דיברנו על מה חשוב לדעת בתיאום פגישות כעת נבין אילו מערכות CRM יש.

חשוב לנו לציין כי ישראל CRM מציעה או ממליצה על מערכות CRM מומלצות רק על סמך ניסיון.

מערכת מספר 1 – פיירברי – Fireberry

המערכת הראשונה שאנחנו יכולים לומר שהיא נוחה מאוד לשימוש עבור תיאום פגישות היא פיירברי – Fireberry.

פיירברי – Fireberry הינה מערכת CRM ישראל המובילה בישראל ובעלת כמות המשתמשים הרב ביותר.

המערכת נחשבת כיום כמובילה ביותר בתחום המערכות CRM בוודאי בישראל.

היכולת של המערכת באים לידי ביטוי בפשטות שימוש, ממשק משתמש נעים לעין וכמובן יכולות API.

באמצעות יכולות אלה ניתן להפיק הרבה יותר מהמערכת CRM ואף לבצע אינטגרציות ואוטומציות מורכבות.

בנוסף לזאת פיירברי – Fireberry מאפשרת להתחבר ליומן גוגל או אופיס 365 ממש במספר לחיצות.

כך שעבודה על המערכת בהחלט תסייע לכם לעבוד צורה נוחה יותר בוודאי על תיאום פגישות.

מנגד חשוב לנו לציין שפיירברי עדיין לא מאפשרת אירועים חוזרים וזימון משתמשים.

ועדיין עם פיתוח פשוט ושילוב של תהליכי עבודה ניתן לפתור את הנושא הזה.

מערכת מספר 2 – זוהו – Zoho

אי אפשר לכתוב מאמר על מערכות CRM מומלצות מבלי להתייחס לחברה ההודית זוהו – Zoho.

זוהו – Zoho הינה חברת תוכנה הודית ונחשבת לאחת ממערכות ה-CRM המובילות בעולם.

חשוב לנו לציין שזוהו היא הרבה יותר ממערכת CRM ומעניקה לנו המון אפשרויות שימוש במערכת.

המערכת מעניקה לנו אפשרויות כגון: מערכת CRM, מערכת ניהול פרויקטים וכמובן תיאום פגישות.

היתרון המשמעותי לעבודה על המערכת הוא היכולת שלה לחבר בין שלל הממשקים שהיא מציעה.

זוהו – Zoho מעניקה למשתמש שלה ממשק מלא לתיאום פגישות והוא Zoho booking.

המערכת בעצם נותנת לארגונים מענה מלא בכל מה שקשור לקביעת פגישות.

היא מאפשרת לנו להגדיר זמנים מוגדרים לתיאום פגישות, להגדיר סוגי פגישות ועוד.

עוד אפשרות מצויינת של זוהו בוקינג – Zoho booking היא לשלוח קישור לתיאום פגישה ללקוח.

אפשרות זו נפוצה במערכות כמו קלנדלי כמו שציינו במאמר הקודם.

כך שעבודה על מערכת זוהו – Zoho יכולה לסייע רבות לארגונים ולחסוך המון המון זמן.

מנגד חשוב לזכור שזוהו היא חברה בינלאומית ולכן השפה והממשק פחות נוחים לקהל הישראלי.

מה שאומר שיתכן ויהיה לכם קצת קושי מסויים להתרגל לשיטת העבודה.

אך בסופו של דבר מדובר על מערכת שתענה לכם על 90% מדרישות לתיאום פגישות.

מערכת מספר 3 – סיילספורס – Salesforce

כאשר שומעים את המילה CRM ישר חושבים על מערכת סיילספורס – Salesforce.

בעולם מערכות ה-CRM אין כמעט אחד שלא מכיר את המערכת האמריקאית המובילה בעולם.

סיילספורס – Salesforce לא סתם נחשבת למובילה בעולם היא פשוט מושלמת.

האפשרויות במערכת הם בלתי מוגבלות כמעט בכל דבר כולל עיצוב וחיבור ממשקים.

מי שעובד עם מערכת ה-CRM הזאת יכול להיות רגוע שהיא תענה לו על כל הצרכים.

בדיוק בגלל כל היכולות שהיא מאפשרת ניתן להבין שגם יש לה הכי הרבה כלים פרודוקטיביים לתיאום פגישות.

כלים אלה נוצרו כתוצאה מניסיון של המון שנים ודרישות משתנות בכל רגע.

עם חידושים מאתגרים בעולם ה-AI כנראה עולם תיאום הפגישות בשילוב עם המערכת יהיה קל יותר.

מנגד זאת חשוב לזכור כי המערכת אינה זו זולה כלל והשימוש בה יכול להגיע לעשרות אלפים בחודש.

בנוסף לזאת סיילספורס – Salesforce אינה מתאימה לכל ארגון וכמות המשתמשים משחקת תפקיד משמעותי.

לכן רגע לפני שבוחרים במערכת בדקו האם היא מתאימה לגודל הארגון כי ברמה הטכנולוגית בוודאי שכן!

מערכת מספר 4 – האבספוט – Hubspot

האבספוט – Hubspot היא המערכת האחרונה שאנחנו ממליצים עליה לתיאום פגישות.

המערכת היא כלי עבודה הכי טוב שיש היום בתחום מערכות ה-CRM.

האבספוט – Hubspot לקחה בעצם את כל הבעיות שיש למערכות כמו סיילספורס – Salesforce ושיפרה אותם.

כיום ממשק המשתמש של האבספוט – Hubspot הוא המוביל בעולם ונותן נוחות שימוש אדירה!

ביחס למערכות שציינו אם אתם רוצים לעבוד בנוח והמערכת תעבוד בשבילכם בחרו בה.

היא מציעה כלים כגון תיאומי פגישות ישירות ליומן, אפשרות לזימון מספר משתתפים וכמובן אירועים חוזרים.

על המערכת אין לנו משהו רע לומר אולי מלבד המחיר למשתמש שלה שמורכב ממספר מודולים.

בנוסף לזאת אין הרבה מטמיעים למערכת ומצריך לעבוד עם מטמיעי מערכות CRM מחו"ל.

כך שעבודה עליה יכולה להיות נוחה מאוד אך ברובה היא מתאימה לפעילות בינלאומית.

מערכות ייעודיות לקביעת תורים

החלק האחרון של המאמר מיועד למערכות ייעודיות לזימון וקביעת תורים.

ישנם מספר רב של מערכות אך המומלצת שלנו היא מערכת יומן – תוכנה לניהול זמנים ותורים.

מערכות כגון יומן מאפשרות לנו לפעול בצורה כזאת שניתן לנהל את כל תהליך זימון הפגישות והתורים.

באמצעות מערכות שכאלה ומערכות דומות תוכלו להגדיר מראש את משך זמן הפגישה, אילו סוגים ועוד.

במצב שכזה השליטה היא ב-100% בידי הנהלת הארגון והעובדים? מקבלים תוצאה של בחירה בלבד.

כתוצאה מכך ניתן לקבל ממדידה מלאה של סוגי הפגישות ולנהל את הנתונים.

חשוב עוד לציין כי ניתן לתזמן אירועים חוזרים, להוסיף משתמשים והכל באמצעות הגדרה פשוטה.

לבסוף

לבסוף ישנם המון מערכות CRM שיכולות להתאים לתיאום פגישות.

אך המערכות CRM מומלצות זה מה שציינו ועליהם אנחנו יודעים לומר שהם יכולות להתאים כמעט לכל ארגון.

בנוסף לזאת זכרו כי התאמה של מערכת CRM לארגון לוקחת זמן ומצריכה אפיון מקדים.

לכן רגע לפני שאתם רצים לבחור מערכת CRM עצרו.

בצעו אפיון מקדים, תנסו לבנות את התהליך המכירה של הארגון בצורה תומכת מכירה וניהול ארגוני.

לאחר מכן המשיכו לבחירת מערכת CRM שתסייע לכם ותעבוד בשבילכם.

הפוסט מערכות CRM מומלצות לתיאום פגישות (חלק ב') הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

ההחלטה להסתמך על ממליצים שאנחנו מכירים היא לגיטימית ואף יעילה בדברים מסויימים.

אך לצערנו בחירת מערכת CRM? המלצה הזאת יכולה לעשות את ההבדל בין הצלחה לכישלון.

אז למה אנחנו צריכים לבחור מערכת CRM מומלצת רק לפי חוות דעת של משתמשים ולא חברים?

למה חשוב לא להתחייב לפחות בהתחלה וכמובן כיצד צריך לפעול?

מה זה מערכת CRM מומלצת?

רבים ששואלים את השאלה מה זה מערכת CRM מומלצת מתחילים לספר על החוויה שלהם עם המערכת.

אותה חוויה יכולה להיות לטוב ולרע וזה בעצם מוביל אותם להחלטה האם להמליץ או לא.

הרי בסופו של דבר ככה נמדדת המלצה לא כך?

היכולת שלי להתנסות עם מערכת ולספר איך אני או הארגון שלי חוו אותה.

בדיוק פה מתחילה הבעיה של המלצה על מערכת CRM.

זכרו התנסות במערכת CRM כזאת או אחרת ברוב המקרים מתבססת על התאמה ייעודית לארגון או לעסק.

כך שהמלצה שמגיע מחברים על סמך התנסות שלהם צריכה להיות האם אתם עובדים באותו תחום.

העבודה על תחום זהה או דומה יכולה לעשות את ההבדל ואז ההמלצה שלהם על מערכת בהחלט תועיל.

התחייבות שנתית או חודשית?

נניח והחלטנו להקשיב להמלצות של מכרים ובחרנו מערכת CRM מומלצת.

ישנם מספר דברים נוספים לוודא לפני שמתחילים:

1. בחירת חבילת שימוש – אל תתחילו אף פעם בחבילה הגבוהה ביותר.
   בחירה בחבילה הגבוהה ביותר תוביל לכך שאם המערכת לא מתאימה סתם העלות הכספית שלה גבוהה.
   
2. בחירת מטמיע מערכות – כמו כל דבר חדש יתכן ונצטרך בעל מקצוע שיוביל את התהליך.
   מנגד הכנסה של בעל מקצוע יכולה לשנות את הבחירה של המערכת ולהאריך את התהליך.
   
3. לא להתחייב התחייבות שנתית – זה לגיטימי לבחור מערכת לתקופה ארוכה.
   אך חשוב לזכור שבתחילת הדרך איננו יודעים מה אנחנו צריכים ואיזה צריכים הארגון דורש.
   התחייבות שנתית תוביל את הארגון למצב שאם המערכת אינה מתאימה הוא כבר שילם עליה לשנה.

כעת לאחר שהבנו כי מערכת CRM מומלצת זו מערכת שכל אחד מספר ברמה האינדיבידואלית שלו עליה.

בנוסף לזאת הבנו למה לא להתחייב למשך שנה או לקחת מערכת בחבילה הגבוהה ביותר.

עכשיו כל מה שנותר זה להבין למה לא לבחור מערכת CRM שאין עליה המלצות ואם כן אז רק של משתמשים.

בחירת מערכת CRM שאין עליה המלצות

מכיוון שיש היצע כל כך רחב של מערכות CRM, אי אפשר לעשות בחירה שתהיו שלמים לגביה.

לכן אל תסתמכו על ביקורות של מכרים ותתחילו לקרוא ביקרות על המערכת גם באתרים השונים.

כי רק חוות דעת ממשתמשים אחרים תוכל לסייע לכם לעשות את הבחירה הנכונה.

משתמשים שונים עובדים בתחומים שונים ובכך האפשרות שלנו להבין האם המערכת מומלצת או לא לפיהם.

בנוסף לזאת אם לא תקראו את ההמלצות, יהיה עליכם לעשות בחירה עיוורת על סמך תחושות הבטן שלכם.

במקרה הזה לא בטוח שתחושות הבטן יסייעו לכם לעשות בחירות שתהיו שלמים איתם.

הביקורות ימנעו מכם לעשות בחירה שגויה, ויסייעו לכם להבין פחות או יותר לקראת מה אתם נכנסים.

• נקודה חשובה – בחירה והטמעה של מערכת CRM לוקחת זמן כך שגם אם בחרתם מערכת שאתם שלמים לגביה זכרו שזמן לא בטוח שתחסכו.

הפוסט מערכת CRM מומלצת? רק לפי חוות דעת של משתמשים! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

היכולת של הארגון או העסק לרכז את כל המידע תחת מקום אחד הוא תהליך ארוך.

כמה ארוך? אפשר לומר לפי הוותק של הארגון או העסק.

במאמר הקרוב נסביר כיצד בונים רשימת תפוצה? ומה חשוב להכין לפני שמתחילים לעבוד?

אז רגע לפני שאתם מתחילים הינה כמה כללי יסודי שאתם חייבים להכיר.

מערכת CRM או מערכת דיוור?

בישראל CRM אנו מציינים לא מעט כי מערכת CRM היא אינה מערכת דיוור.

יש מספר רב של סיבות אך חשוב לנו לציין, "מערכת CRM לא יכולה להעניק לכם את מה שמערכת דיוור כן יכולה."

במידה וכבר יש לכם כבר מערכת דיוור בחרו להקים את הרשימת התפוצה במערכת הדיוור.

• חשוב לזכור – בסיס הידע תמיד יהיה במערכת ה-CRM

למרות זאת ונניח והחלטתם לעבוד במערכת ה-CRM עליכם לדעת את ההבדלים:

הבדל מספר 1 – ניתן לשלוח מייל ולא לקבל מידע עליו

אחד הכלים הטובים ביותר במערכות דיוור הוא אפשרות לקבל נתונים.

שליחת דיוור במערכת ה-CRM יעניק לכם את האפשרות לשלוח דוא"ל או SMS וכיום גם ווצאפ.

אך לא יעניק לכם את המידע האם הוא הגיע ללקוח ואיזה אינטרציה היתה עמו.

• חשוב לציין – מערכות כמו זוהו CRM, הבספוט – Hubspot וסיילספורס – Salesforce מאפשרות לדעת מידע זה אך בצורה חלקית.

הבדל מספר 2 – בניית אוטומציות על רשימת התפוצה

תחשבו לרגע, כל פעולה שהלקוח עשה אתם יכולים לבצע עליה אוטומציה.

במצב שכזה אתם יכולים להיות רגועים ולהכין מספר אוטומציות במערכת ה-CRM וזה בהחלט מדהים.

כל תנועה של הלקוח נמדדת כך שאף פעם לא תפספסו פעולה שלו ואת האפשרות לעשות עליה אוטומציה.

• חשוב לציין – מערכות דיוור מאפשרות פעילות רחבה יותר של אוטומציה וזה ההבדל המהותי ביניהם.

רשימת תפוצה ברובריקה נפרדת

בפסקה הקודמה נתנו לכם 2 הבדלים למה מערכת דיוור ולא מערכת CRM.

כעת נמשיך במגמה של יצירת הרשומה בין עם זה במערכת דיוור ייעודית או במערכת ה-CRM שלכם.

הינה מספר צעדים שאתם צריכים לעשות:

צעד מספר 1 – צרו רובריקה נפרדת

בכל מערכת CRM ישנה רובריקות ללקוחות, להזמנות ועוד.

רוב הארגונים או מנהלי המערכות בוחרים להקים את רשימת התפוצה דווקא ברוביקה הקיימת של הלקוח.

פעולה זו גורמת לניהול מידע לא תקין וכמובן גם לא אמין.

הרי בסופו של דבר יש כל כך מידע שעלינו לנתח ולהבין מה ניתן לעשות איתו.

יצירת רובריקה ייעודית לרשימת התפוצה תוכל לסייע לנו להפריד בין המידע החשוב והפחות חשוב.

צעד מספר 2 – טיוב המידע

טיוב המידע הוא אחד הדברים החשובים ביותר שצריך להכין לפני שמתחילים דיוור לא משנה באיזה מערכת.

היכולת לקבל מידע תקין ואמין הוא האיוב הכי גדול של רשימת התפוצה.

• חשוב לזכור – מידע תקין שווה לארגון הרבה מאוד כסף וכמובן זמן.

הכנה מקדימה של המידע ווידוא תקינותו תאפשר להבין טוב יותר מה המטרות שארגון רוצה להשיג.

הקפידו לטייב את שלוש הדברים הבאים: טלפון, דוא"ל ושם הלקוח.

כל שאר הנתונים שאתם יכולים לעבוד עליהם כגון: סטטוס לקוח, שירותים וכו' זה יהיה כבר בונוס.

צעד מספר 3 – רשימת תפוצה לפי

לאחר שתכינו רשימת תפוצה ברובריקה נפרדת.

תסיימו לטייב את המידע וכל מה שנותר זה להכין את הרשימות הדרושות לפעילות.

רשימות לדוגמא כמו "לקוחות שרכשו בחודש האחרון", "לקוחות שהצטרפו", "לקוחות שנטשו" ועוד.

אלה רק חלק מהרשימות שניתן ליצור ברגע שיש לנו מידע מעודכן במערכת.

חשוב לדעת

ריכוז המידע, האיסוף וטיוב שלו לבד יכול לקחת לא מעט זמן.

המלצה שלנו כנסו לתהליך בחיוך.

תבינו כמה מידע אולי השארתם מאחור ואיך תהפכו את הלימון ללימונדה.

ספקו לכם רשימת מטרות שאתם רוצים להשיג מרשימת התפוצה ואם אתם ארגון גדול שתפו את מחלקת השיווק שלכם בנושא בטוח שגם להם יהיה מה להוסיף.

כך תוכלו להכין רשימה ייעודית לכל פעילות מתוך הבנה מלאה של המטרה שרוצים להשיג.

נסו את זה ומי יודע אולי גם תצליחו לדוור גם אותנו!

הפוסט הכנת רשימת תפוצה במערכת CRM זה עבודה! הופיע לראשונה ב-israel-marketing.

המשפט שאתם קוראים בשורה העליונה שמענו לא מזמן מבעלים של חברת שיווק ויזמות נדל"ן.

אותו בעלים של החברה, השאיר לנו פרטים באתר וחיפש מערכת CRM אחרת.

לאחר שיחה קצרה עמו, הפתענו אותו בזה שהוא לא מפתיע אותנו.

הרי בסופו של דבר אנחנו חברה להטמעת מערכות CRM ומשפטים שכאלה עבורנו לא חדשים.

הוא המשיך לספר לנו גם, שהוא לא הצליח לעבוד כלל במערכת וכמובן את הסכום שהוא השקיע.

ציינו בפניו שבמידה והוא השקיע רק 45,000 ש"ח אז הוא התפכח מהר מאוד.

בסוף השיחה הבנו ממנו שהוא פשוט החליט לבחור מערכת CRM על סמך המלצות.

"סיילספורס – Salesforce היא מערכת הכי טובה"

"כדאי לך לעבוד על המערכת הזאת, כולם עובדים עליה"

המשפטים האלה נכונים אך חשוב לזכור כי לא כל מה שמתאים לאחד מתאים לאחר.

הבחירה במערכת סיילספורס – Salesforce

רוב ארגונים שמחפשים מערכות CRM, בוחרים מערכת על סמך המלצה.

המלצה של חברים או הסתמכות על מידע מוזן מובילה ברוב המקרים לבחירה לא נכונה.

איננו מתכוונים בבחירת אנשי מקצוע אלה בבחירת מערכת CRM.

ההתמקדות במערכת סיילספורס – Salesforce הינה מובנת.

הרי בסופו של דבר מדובר על אחת ממערכות ה-CRM המובילות בעולם ואולי גם הגדולה בעולם.

הבחירה במערכת גדולה ומובילה הינה לגיטימית – "אם היא גדולה ומובילה אז גם לנו היא טובה".

פה בדיוק מתחילה הבעיה בחירת מערכת סיילספורס – Salesforce.

מערכות CRM גדולות מציעות מגוון רחב של אפשריות ופיצ'רים.

והבחירה במערכת גדולה יכולה להוביל להוצאות גדולות על מגוון רחב של אפשריות.

והאם כל עסק או ארגון צריך את כל הפיצ'רים ואפשרויות? אנחנו לא בטוחים.

לכן מלכתחילה הבחירה במערכת גדולה צריכה לבוא בהתאם לארגון.

• זכרו – מערכות כמו האבספוט – Hubspot, זוהו – ZOHO ו-סיילספורס מתאימות ברוב המקרים לארגונים בסדרי גודל התחלתי של 50 עובדים לפחות.

גודל הארגון

באחד מהמאמרים הקודמים שלנו ציינו 3 סיבות למה הטמעת מערכת CRM נכשלת.

אף אחת מהם לא היתה גודל הארגון.

מנגד במערכת סיילספורס – Salesforce גודל הארגון הוא חשוב מאוד ו-50 עובדים זה "לגרד את המינימום".

לכן החשיבות לגודל הארגון היא קריטית למי שבוחר לעבוד על מערכת שכזו.

העבודה עליה מצריכה תחזוקה שוטפת וידע בפיתוח.

וארגונים קטנים מסדרי הגודל שציינו פשוט לא יכולים להחזיק עובד/ת בתפקיד ייעודי מגוון סיבות:

1. עלויות ופיתוחים – פיתוח במערכת דורש ניסיון וכמעט כל דבר דורש וידוא ביצוע.
2. מיישם סיילספורס – Salesforce הינו תפקיד מבוקש ובעל שכר התחלתי גבוה.

סיבות אלה הם נקודתיות ממה שאנו בישראל CRM נתקלים אך כמובן שיש עוד מגוון סיבות.

לסיכום

אפשר לומר בוודאות שמערכת סיילספורס – Salesforce היא אחת הטובות בעולם.

אך בפועל, לא כל ארגון צריך או יכול להרשאות לעצמו מערכת שכזו ובוודאי לא כל עסק.

רגע לפני שאתם מתחילים להטמיע מערכת CRM כגון סיילספורס – Salesforce בדקו את הדברים הבאים:

1. האם הארגון שלי מספיק גדול בשביל המערכת? – מינימום 50 עובדים לפי המלצה שלנו.
   
2. האם יש לי את האפשרות לבצע תחזוקה שוטפת למערכת? – עלות חודשית גבוהה החל מ-80 דולר
   
3. האם יש לי את כל האדם בארגון בשביל להמשיך לפתח את המערכת? – crm manager
   
4. האם התייעצתי עם בעלי מקצוע בתחום? – חברות ייעוץ להטמעת מערכות חכמות
   
5. האם זה מערכת CRM ראשונה שלי לעסק – במצב שכזה חד משמעית! לא סיילספורס – Salesforce!

הפוסט למה הטמעת מערכת סיילספורס – Salesforce נכשלת? הופיע לראשונה ב-israel-marketing.